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Customer Experience

Mejorar la atención al cliente: un reto para la industria farmacéutica

El gran desafío de la industria farmacéutica es acompañar su crecimiento con una buena Customer eXperience. Te contamos cómo mejorar la atención al cliente

mejorar la atención al cliente
Equipo Coltomex

Equipo Coltomex

Experimentamos un incremento desbordado en la demanda de medicamentos, productos y servicios farmacéuticos. La razón principal: la coyuntura sanitaria por la pandemia. Esta exigencia ha dejado como reto mejorar  la atención al cliente

La industria Pharma ha experimentado un crecimiento a raíz de la pandemia y se han generado baches en la atención al cliente.

Laboratorios, farmacias y hasta las cadenas de distribución, que son parte de la cadena de valor, tienen como tarea mejorar la atención al cliente. ¿Por qué? Porque así se optimiza la experiencia de compra, el factor diferenciador más relevante. En este artículo vamos a demostrar su importancia.

Aquí te dejamos un video con información importante sobre la digitalización de la industria farmacéutica en México: 

 

¿Cómo afectó la pandemia al sector farmacéutico?

La pandemia cambió las prioridades y la planeación del sector farmacéutico y, por supuesto, impulsó su producción . Este crecimiento sería totalmente favorable, si el carácter de urgencia que suscitó el COVID19 hubiese permitido una planeación adecuada. 

Existen soluciones tecnológicas como las de Coltomex, especializadas en la gestión del cliente y en la automatización de flujos de trabajo del sector Pharma.

El incremento de la producción en el sector Pharma para el 2020 fue del 12,8% y en el 2021 del 4.4%. Ambos incrementos están por debajo del 3.5% presentado en el 2019, según datos de DW en español

Dicho crecimiento estuvo dado por la prioridad que tomó para las personas cuidar su salud y por la emergencia sanitaria que exigió tratamientos para el COVID-19 y sus enfermedades consecuentes. A esto se sumó la inversión para la cura del coronavirus. 

Es así como hubo que redistribuir los recursos para elevar la producción de medicamentos y agilizar la investigación en vacunas y tratamientos. El foco se centró en la labor productiva y en el uso de nuevas tecnologías en toda la cadena de valor. Debido a ello se crearon baches en la atención al cliente.

Tendencias en la industria para mejorar la atención al cliente

mostrar cómo mejorar la atención al cliente

Es así como el gran reto del sector farmacéutico es el de mejorar la atención al cliente en los diferentes eslabones de la cadena de valor, incluyendo la producción, investigación, y distribución, y a actores como médicos y farmacias. 

Es así como surgen tendencias para emprender la mejora: 

  • Digitalización del marketing. Se logra con estrategias como el SEO, social media, marketing de contenidos e inbound marketing, entre otras. 
  • eCommerce. Las ventas online a través del comercio electrónico fueron y seguirán siendo tendencia después del COVID-19. Este canal ofrece la seguridad y comodidad necesarias para pacientes y empresas B2B del sector Pharma.
  • Aplicaciones móviles. Útiles para optimizar procesos y la comunicación entre profesionales de salud y pacientes, entre médicos y farmacéuticas y entre farmacéuticas y empresas de logística. 
  • Automatización. Los software de automatización se aplican en diferentes áreas, tales como la de marketing, ventas y servicio al cliente, entre otras que tienen que ver con la relación con los clientes. 
  • Big Pharma. Son centros de información que se alojan en la red para facilitar el trabajo colaborativo y lograr mejores avances en los centros públicos de investigación y organizaciones biotecnológicas.
  • Inteligencia Artificial. La IA se está incorporando de muchas formas en la experiencia de cliente. Un ejemplo son los CRM, que hacen análisis predictivos y tareas automáticas, y los bots conversacionales integrados en sitios web, apps, redes sociales y otros canales de comunicación. 

¿Cómo mejorar la atención al cliente después de la pandemia?

facilitar el mejorar la atención al cliente

Para afrontar el desafío en la Customer eXperience hay diferentes estrategias y recursos efectivos. Todos ellos centrados en mejorar la atención al cliente con una alta personalización, agilidad y conveniencia para el usuario. 

Gestión integral del cliente

La gestión integral del cliente se basa, más allá de entregar un producto o servicio farmacéutico, en generar experiencias memorables. Ello implica conocer al cliente, entender sus necesidades e intereses y dar una atención en consecuencia. 

Para ello se requiere también de un trato personalizado que le haga sentir al cliente como único e importante para las empresas y negocios. Asimismo, hay que generar segmentaciones por criterios en el embudo de ventas. 

Por otro lado, hay que facilitar el acceso al cliente a lo que necesita por el medio que más le convenga, sin desmejorar la atención. Ello le va a generar una mejor experiencia y va a generar una cartera sólida. 

Marketing para el sector farmacéutico

Hoy en día, el marketing debe integrarse al plano digital para llegar a más y mejores clientes. En esto también se involucra la omnicanalidad para desarrollar campañas y estrategias que conecten por el canal adecuado y demuestren una atención consistente. 

Con el marketing bien aplicado se pueden desarrollar los productos y servicios necesarios. También, se establecen mejores estrategias de precios y se logra llegar a las personas indicadas en el momento adecuado. 

Tecnología de punta para mejorar la atención al cliente 

Todo lo anterior no sería efectivo o viable si no se aplicase tecnología de punta. Esto no debe entenderse como algo complejo. Hoy podemos encontrar SmartDoc usados como evidencias médicas que aportan datos de valor para las farmacéuticas.

Otro caso son las plataformas omnicanal con Business Intelligence que integran la información y gestión de los clientes recopilada desde diferentes canales. Estos permiten segmentar y hacer análisis automáticos desde la captación hasta la cobranza y fidelización.  

Estrategias de fidelización del cliente

Dentro de las estrategias de fidelización del cliente tenemos aquellas que van más allá de mantener un vínculo financiero y personal. Es decir, aquellas que hacen funcionar una relación social y estructural. 

Por ejemplo, algunas estrategias exitosas son proyectos de atención y educación sobre especialidades médicas para pacientes, programas de lealtad para clientes de farmacéuticas, programas de puntos por compras y facilidades de pago, entre otras. 

Por supuesto, tras estos planes debe haber tecnología que agilice, personalice y mejore la comunicación entre las empresas del sector Pharma y sus clientes. 

Nueva llamada a la acción

 

Conclusión 

Mejorar la atención al cliente en el sector Pharma es un desafío que se abre tras el crecimiento acelerado e inesperado que tuvo el sector a causa del COVID. Para este fin existen tendencias como las siguientes: 

  • Digitalización del marketing.
  • eCommerce.
  • Aplicaciones móviles.
  • Automatización.
  • Big Pharma.
  • Inteligencia Artificial.

Asimismo, se han desarrollado estrategias efectivas centradas en mejorar la experiencia de cliente: 

  • Gestión integral del cliente.
  • Marketing para el sector farmacéutico.
  • Tecnología de punta para mejorar la atención al cliente.
  • Estrategias de fidelización del cliente.

Para el desarrollo exitoso de estas estrategias y tendencias es importante encontrar proveedores tecnológicos, especializados y expertos en las necesidades del sector.

 ¡En Coltomex tenemos las soluciones que necesitas en el sector Pharma!

 

 

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