Gestión de la experiencia al cliente: Qué es y cómo implementarla

La gestión de experiencia al cliente es una de las prioridades para las empresas que buscan mejorar la satisfacción como medio para obtener diferentes beneficios, entre ellos, el de la rentabilidad.

Te contamos en qué consiste este tipo de gestión y cómo aplicarla en tu empresa.

Como introducción, te ofrecemos una mirada sobre la gestión de la experiencia del cliente:

¿Qué es la gestión de experiencia del cliente?

La gestión de experiencia al cliente consiste en el diseño de las interacciones con los clientes y en la capacidad de reaccionar a estas con acciones que cumplan con sus expectativas.

La gestión de experiencia de cliente utiliza tecnologías como la AI y BI para lograr la agilidad, personalización y omnicanalidad que los consumidores demandan.

Una buena gestión de experiencia al cliente conlleva a una satisfacción que deriva en lealtad a tu marca por parte de los clientes. Un apoyo que se refleja en las siguientes ventajas y beneficios:

Mayor disposición a invertir en tus productos y servicios.
Menor sensibilidad al precio.
Incremento del número de clientes promotores.
Mejora en la reputación de la marca.
Optimización en procesos e indicadores de servicio.
Reducción de costos asociados a la rotación y consecución de clientes.

Estrategias de gestión de experiencia al cliente

¿En qué consiste una buena gestión de experiencia al cliente, siendo esta tan importante para diferentes objetivos empresariales?

Esta comprende todo esfuerzo enfocado a suplir las necesidades y demandas de los consumidores de hoy.

Estos clientes demandan agilidad de las marcas, propósitos inclusivo y sociales, experiencias físicas y digitales y una ultrapersonalización, tal como lo comenta el estudio de tendencias globales del marketing 2022 de Deloitte, importante consultora internacional.

Con Coltomex tienes al alcance un software que integra BI y AI para la mejora competitiva de la experiencia de los clientes.

Veamos algunas de las estrategias que ayudan a consolidar una gestión de experiencia al cliente más competitiva:

1. Generación de contenido

La generación de contenido ayuda nutrir a los clientes con información de valor que les guía en su decisión de compra. Esto genera un acercamiento no invasivo y más enfocado en sus necesidades de conocimiento y sus intereses.

Para que los contenidos cumplan ese propósito deben tener en cuenta:

El buyer persona o perfil del cliente.
Los canales adecuados para publicar o presentar los contenidos (físicos y digitales).
Desarrollar temas de interés.
Tener un lenguaje apropiado para el consumidor y acorde con la identidad de marca.

2. Aumenta la satisfacción del cliente

Para elevar la satisfacción del cliente hay que tener presentes los elementos que consideran necesarios para calificar una experiencia como positiva y sobresaliente.

Esto incluye la agilidad en la respuesta, veracidad en la información, trato humano, personalización y consistencia en la atención por los diferentes canales.

3. Crea experiencias de clientes incomparables

Crear experiencias incomparables depende de ofrecer valor agregado en la atención. Con el trato personalizado, oportuno y asertivo se logra esa experiencia inmejorable. A su vez, los consumidores esperan una atención ágil y flexible tanto por canales digitales como físicos.

Es tal la importancia de las estrategias de Customer eXperience, que los líderes y ejecutivos del mundo planean invertir más en los diferentes factores que los clientes demandan, tal como lo afirma el informe ya citado de Deloitte:

Personalización (43%).
Innovación (43%).
Conexión con el cliente (40%).
Inclusión (38%).

4. Invertir en programas de fidelización de clientes

Fidelizar cuesta menos que captar nuevos clientes, razón por la cual se convierte en la siguiente estrategia recomendada para la gestión de experiencia al cliente.

Programas como tarjetas de fidelización, de frecuencia y ofertas especiales crean lazos de lealtad.

Ahora, lo más importante a la hora de diseñar el programa de fidelización es conocer al cliente para captar su interés y trasladar beneficios reales.

Lo siguiente es crear un plan en el que se definan objetivos, acciones segmentadas por clientes, análisis de otros planes (benchmarking) y unos indicadores para medir los resultados de fidelización.

5. Análisis de datos de clientes

El análisis de datos de clientes permite identificar su actividad, preferencias, intereses, necesidades, frustraciones y todo su perfil. Esto tiene mucho valor para las empresas que desarrollan estrategias centradas en el cliente.

A través de este análisis se pueden enfocar estratégicamente los esfuerzos en todo el embudo de ventas, desde las etapas de marketing con la captación de prospectos y el desarrollo de productos y servicios, hasta la fidelización y servicio posventa.

6. Contar con un Software de gestión de experiencia al cliente

Todas estas estrategias enfocadas en la gestión de experiencia al cliente deben ir acompañadas de un software que optimice tiempos, procesos y la toma de decisiones. A través de esta herramienta se logra entregar información cuándo, dónde y cómo los clientes necesitan.

Especialmente, las tecnologías de AI (Artificial Intelligence) y Big Data, brindan todas estas ventajas necesarias para el tratamiento de la información y su gestión.

Conoce el software de gestión de experiencia al cliente de Coltomex

En Coltomex contamos con los servicios y tecnologías integradas para optimizar holísticamente la gestión de experiencia al cliente, a través de los datos. Esta es la manera en que lo logramos para empresas de diferentes sectores:

Inteligencia del dato. Convertimos los datos en información de valor a través de tecnologías como el Big data y Business Itelligence(BI).
Servicios para la omnicanalidad. Envío de millones de mensajes por los diferentes canales de comunicación más usados (email y chats, por ejemplo) y ajustados con campañas personalizadas.
Servicios de logística. Identificamos la efectividad de los servicios de entrega en tu empresa para convertir este servicio logístico en uno satisfactorio para los clientes y altamente competitivo.
Seguridad de la información. Enrolamiento y acceso seguro a la información contenida en nuestra plataforma, la cual está soporta en una nube privada para tu empresa.
Gestión de trabajo en campo. Auditoria y gestión 360°, para la consecución de beneficios de todos los involucrados, desde los clientes finales hasta los proveedores.

Conoce a fondo lo que podemos hacer por tu negocio. Pide tu asesoría en Customer Experience.

Conclusión

La gestión de experiencia al cliente es un factor diferenciador y competitivo para las empresas actuales. Esta consiste en suplir y superar las expectativas de los clientes con las empresas.

Para lograr esa mejora en la gestión de la experiencia del cliente existen 6 estrategias efectivas: