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Customer Experience

Estrategia omnicanal para fidelizar a tus clientes

Implementa desde ya una estrategia omnicanal que te ayude a brindar un mejor customer experience para tus clientes. ¡Te contamos por qué y cómo hacerlo!

informar sobre estrategia omnicanal
Daniel Zuñiga

Daniel Zuñiga

La estrategia omnicanal  permite a las empresas conquistar a los consumidores de hoy. La coyuntura de la pandemia aceleró la transformación digital, y las personas demandan más que nunca la presencia de las marcas en los diferentes canales que utilizan para informarse. 

Para lograr esa omnicanalidad, necesaria en el acercamiento a los consumidores, deben considerarse factores como la agilidad de respuesta, consistencia en el trato y la información, y personalización en la atención. 

De todo esto, que integra la estrategia omnicanal y de cómo lograrla, te contaremos en este artículo.

 

La Importancia de una Estrategia Omnicanal en tu Empresa

El cliente está en el centro de cualquier estrategia. Demanda una comunicación consistente y personalizada a través de los diferentes canales que utiliza. 

Por ello, las empresas que buscan un factor diferenciador y destacar por encima de la competencia, es clave tener una estrategia omnicanal. 

Tener éxito con la omnicanalidad equivale a entregar mejores experiencias a los clientes para obtener todos los beneficios de rentabilidad y reputación que ello conlleva.

 

Las empresas no solo deben estar presentes en los canales que usan sus clientes potenciales (ser multicanal), también, deben asegurarse de integrar estos medios de modo que, el cliente perciba un trato y atención consistente a través de todos ellos (omnicanalidad). 

Solo así podrán evidenciar que cada cliente es importante para ellas, y que se le considera un individuo y no como uno más de la cartera de la empresa. 

Sobre esto hay que tener en cuenta que los clientes buscan las mejores experiencias, que pueden ser más importantes que el precio o el mismo producto o servicio por el que pagan. 

Así lo confirma un estudio realizado por PWC (PricewaterhouseCoopers), destacada firma de consultoría internacional. Según su reporte, los clientes están dispuestos a pagar hasta un 16% más por productos o servicios de marcas que brindan experiencias excelentes. 

En contraparte, el 32% de los clientes dejaría de hacer negocios con una empresa que aman después de una mala experiencia. 

Los clientes están dispuestos a pagar más por empresas que brindan una mejor experiencia omnicanal.

 

¿Cómo Implementar una Estrategia Omnicanal?

mostrar cómo aplicar estrategia omnicanal

Una vez revisada la importancia de la omnicanalidad en la Customer eXperience (CX) que los consumidores demandan en la actualidad, es momento de conocer cómo implementar esta estrategia omnicanal: 

  • Establecer los objetivos que se persiguen con la estrategia. 
  • Diseñar un plan de implementación con las acciones puntuales, responsables e indicadores de medición de resultados. 
  • Definir los procesos o parte de ellos que se van a trasladar a cada canal. 
  • Elegir la tecnología para centralizar y gestionar la información de los diferentes canales de comunicación de la empresa. Por ejemplo, CRM, ERP, soluciones de Big data y analítica web, entre otros. 
  • Automatizar procesos o tareas para lograr la atención ágil y oportuna que se requiere en la omnicanalidad.
  • Programas de capacitación del talento humano y de gestión del cambio.  

Además de estos pasos, uno que es vital en la implementación de la estrategia omnicanal es elegir un proveedor de soluciones que ayuden a integrar los diferentes canales en un mismo lugar. 

Un proveedor como Coltomex, con capacidad para brindarte servicios para:

  • Centralizar la información de los diferentes canales de comunicación. 
  • Convertir los datos en información valiosa para el desarrollo de la estrategia, seguimiento de indicadores y toma de decisiones. 
  • Analítica de la información para conocer tendencias y hábitos de consumo, útiles para incrementar ventas y elevar la fidelidad de los clientes. 

Cómo crear una campaña de automatización de marketing

estrategia omnicanal

Una de las actividades que se pueden automatizar para lograr el éxito de la estrategia omnicanal es la campaña de marketing. 

Con nuestras soluciones esto se logra de la siguiente manera: 

  • Segmentación de las base de datos o de clientes por diferentes criterios, como es el caso de la etapa del Customer journey, capacidad financiera, hábitos de consumo y audiencia Premium, entre otros. 
  • Análisis del comportamiento, hábitos de consumo, intereses y necesidades de los clientes. 
  • Envíos automatizados, masivos y personalizados por SMS, redes sociales, Whatsapp, email, flash y llamadas telefónicas. 
  • Envío y medición del comportamiento de usuarios por medio de documentos inteligentes. 
  • Seguimiento a resultados en línea y 24/7 con reportes y dashboards de todos los envíos. 

Es así como mediante la tecnología logramos crear una campaña de automatización de marketing desde su planeación estratégica hasta la medición de resultados. 

Amplía los canales de soporte

Nada es más desgastante para los usuarios que tener que ingresar o suministrar su información cada vez que cambian de canal de atención, o no contar con soporte en el canal de su preferencia y verse obligados a pasar de uno a otro para encontrar atención a sus solicitudes.

Por ello, es necesario que en tu estrategia omnicanal se incluyan sistemas de soporte que se integren en los diferentes canales para tener consistencia en la información y una trazabilidad de todos los casos, interacciones y solicitudes. 

Asimismo, el servicio de soporte debería prestarse en los mismos horarios en que están disponibles los canales, con el fin de dar una respuesta oportuna. 

Tener una estrategia omnicanal hace la diferencia entre una empresa amada por sus clientes y otra que pasa desapercibida. 

Aplica estas recomendaciones y lleva la tuya al más alto nivel. 

¡En Coltomex te ayudamos a integrar la tecnología necesaria para tu estrategia omnicanal! 

Conclusión

La estrategia omnicanal es una de las más efectivas a la hora de conquistar a los clientes. A través de esta se logra entregar una mejor Customer eXperience, necesaria para sobresalir en medio de la competencia. 

Para implementarla se necesita seguir unos pasos en los que se incluyen los objetivos, acciones, recursos tecnológicos, responsables e indicadores de medición, capacitación para el talento humano, gestión del cambio y procesos a trasladar en cada canal y a automatizar. 

También, es necesario crear una campaña de automatización del marketing con la ayuda de soluciones tecnológicas como las de Coltomex, con las que se logra una optimización de los procesos que van desde el diseño hasta la medición de resultados. 

Por otro lado, hay que considerar la ampliación de los canales de soporte, con el fin de que los usuarios encuentran atención oportuna y ágil por el canal de su preferencia. 

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